MAKING IT : "VOS CLIENTS NE VOUS SUIVRONT QUE SI VOUS RESTEZ PERTINENTS"

Des conseils de croissance positifs de la part d'une entreprise d'impression centenaire tournée vers l'avenir.
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Il ne suffit plus d'imprimer et de vendre un produit. Dans le marché concurrentiel de l'impression moderne, les fournisseurs de services d'impression (PSP) doivent être plus consultatifs et réfléchir à la façon dont ils peuvent fournir des solutions plus créatives pour répondre aux besoins des clients tout en maintenant de bonnes relations. Cependant, la réalité est que peu d'entreprises d'impression répondent pleinement aux attentes de leurs clients lorsqu'il s'agit de cette couche de valeur ajoutée. Les résultats de notre propre étude, pour laquelle nous avons interrogé des responsables du marketing, ont révélé que moins de 25 % des acheteurs d'imprimés estiment qu'ils bénéficient de l'expertise dont ils ont tant besoin.

Les spécialistes britanniques de l'impression de livres de Halstan sont un bel exemple de la façon dont l'adoption d'une approche plus consultative permet d’obtenir des résultats positifs. Ceux-ci non seulement pour leurs clients, mais aussi pour leur propre croissance et réussite. En tant qu'entreprise familiale internationale de quatrième génération opérant depuis plus d'un siècle, Halstan dispose d'une grande richesse de connaissances et d'expérience, avec des clients fidèles depuis plus de 80 ans. Le directeur général, Rupert Smith, a expliqué les cinq mesures prises par l'équipe d'Halstan pour s'adapter en permanence et approfondir les relations avec ses clients. Je pense qu'ils offrent d'excellents conseils pratiques aux PSP du monde entier qui souhaitent fidéliser leurs clients et stimuler leur croissance :

  • Découvrez les objectifs de votre client
  • Entretenez un dialogue ouvert et régulier
  • Détournez la conversation du prix
  • Utilisez l'automatisation à votre avantage
  • Soyez plus audacieux dans votre approche du marché

Découvrez les objectifs de votre client

Rupert et son équipe recherchent constamment d'autres moyens de contribuer à l'obtention de résultats. "Mon conseil est de toujours commencer par ce que veut votre client, puis de remonter à votre offre. Cela nous aide à comprendre si nous pouvons faire davantage pour adapter nos services afin de soutenir leur activité." Halstan, par exemple, a désormais des activités d'impression en Allemagne et aux États-Unis, en plus du Royaume-Uni, ce qui est le résultat direct de l'écoute de ses clients et de la mise en place d'opérations pour fournir des solutions dans ces régions.

Entretenez un dialogue ouvert et régulier

L'un des marchés relativement nouveaux de Halstan est la production d'ordinateurs portables et de papeterie. Rupert constate que les clients de ce secteur ne s'attendent pas nécessairement à ce que Halstan les conseille sur les aspects créatifs de l'impression et se contente de livrer le produit final. Mais en travaillant en collaboration avec le client et en le guidant à travers les étapes de la production, Halstan peut faire preuve de créativité, en l’intégrant en cours de route, pour aboutir à un produit final dont les deux parties sont fières. "Vos clients ne resteront avec vous que si vous restez pertinent pour eux et si vous continuez à ajouter de la valeur, donc nous voulons continuer à trouver des idées et à leur faire de nouvelles propositions."

"Vos clients ne resteront avec vous que si vous restez pertinent pour eux et si vous continuez à ajouter de la valeur, donc nous voulons continuer à trouver des idées et à leur faire de nouvelles propositions."

Rupert Smith, directeur general

Détournez la conversation du prix

Le marché est extrêmement compétitif mais Rupert pense qu'en étant plus consultatif, vous serez en meilleure position lorsque la conversation avec l'acheteur d'imprimés portera sur le prix. "Ce que nous essayons de faire, c'est de consulter au niveau interentreprises, et d’aider les clients à rationaliser tous leurs processus grâce à des solutions de données et de flux de travail. Nous cherchons à réduire le coût global de la mise sur le marché d'un livre, plutôt que le seul coût de son impression. Si vous examinez les travaux individuels pour comprendre les problèmes commerciaux qui se cachent derrière eux et ce que le client essaie d'accomplir, cela ouvre de nombreuses possibilités."

Utilisez l'automatisation à votre avantage

Halstan a constaté qu'en augmentant l'automatisation, la qualité, la cohérence, la rapidité de mise sur le marché et la précision se sont toutes améliorées. En outre, les erreurs dues à la manipulation manuelle ont été considérablement réduites. Cela a permis à Rupert de libérer du temps qu'il peut consacrer aux clients, en démontrant ses connaissances en matière d'impression. "Nous discutons avec les éditeurs de la réduction des stocks, de l'impression à la demande, de la suppression des entrepôts, de la production de livres personnalisés, de la prise en charge des sites, de la production sur plusieurs sites."

Soyez plus audacieux dans votre approche du marché

Halstan a attiré une quinzaine de nouveaux clients par le biais de ses nouveaux canaux de médias sociaux à la suite d'une campagne marketing ciblée pendant la pandémie. Cela a démontré l'importance pour une entreprise établie de rester à jour avec les tendances marketing et de ne pas hésiter à utiliser les dernières technologies pour atteindre de nouveaux publics.

En rationalisant ses processus et en continuant à faire évoluer son offre en fonction de la demande du marché, Halstan peut consacrer plus de temps à comprendre l'activité de chaque client et ce qu'il cherche à réaliser avec l'impression. En se concentrant sur la façon de fournir des conseils dans les conversations avec leurs clients, ils ont stimulé leur activité en offrant des solutions plus créatives. Le résultat ? Une expérience solide de plus de 100 ans dans le domaine de l'impression et des clients fidèles qui en redemandent !

Il s'agit d'un rappel pertinent que l'impression n'est pas seulement une question de produit, et que l'optimisation des processus ne consiste pas seulement à gagner en efficacité de production. Le succès peut suivre lorsque vous libérez des ressources expertes au sein de votre entreprise pour repérer les opportunités, entretenir les relations et cultiver la croissance.

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