Du prospect à l'acheteur : s'approprier le parcours client

C'est la pierre angulaire de chaque entreprise. Pour vendre des produits et services, vous devez accompagner les prospects tout au long du parcours de l'acheteur. Cela implique de rencontrer le client où qu'il se trouve à chaque étape et de s'assurer que votre entreprise diffuse un message cohérent.

En effet, les consommateurs d'aujourd'hui n'acceptent plus les communications client statiques et impersonnelles. À mesure que les personnes des générations Z et Y nées avec le numérique augmentent leur pouvoir d'achat et leur influence, cette tendance ne fera qu'accélérer, et les entreprises qui n'exploitent pas les nouvelles avancées technologiques en matière de communication client ne parviendront plus à impliquer leurs publics cibles.

Dans un nouveau livre blanc créé en collaboration avec Canon, les consultants en communication client d'Aspire expliquent comment l'attention traditionnellement accordée à l'expérience client est de plus en plus dépassée avec les bonnes pratiques récentes. Comme le souligne cet article, pour garantir une communication client efficace, il est essentiel de passer à un modèle « d'expérience globale ».

L'expérience globale se compose de trois parties

1. Expérience client
2. Expérience utilisateur
3. Expérience employé

Ensemble, ces trois parties alimentent les interactions d'un client et façonnent l'impression globale qu'il en retire. Et c'est cette impression abstraite qui influence sa décision d'achat en dernier lieu, et non pas un point de contact unique tout au long du parcours.

L'approche d'expérience globale de la communication client repose sur une vision « de l'extérieur vers l'intérieur ». Au lieu de réfléchir à la manière dont elles peuvent servir les consommateurs avec les capacités dont elles disposent, les entreprises analyseront les capacités dont elles ont besoin pour répondre aux besoins des clients.

En recueillant des informations sur la manière dont les clients souhaitent s'engager avec l'entreprise et sur les domaines auxquels ils accordent le plus d'importance, les entreprises peuvent plus facilement favoriser un échange multicanal significatif.

Pourquoi est-il si difficile d'offrir une expérience unifiée aux clients ? En réalité, les entreprises ont souvent du mal à diffuser un récit cohérent, même en interne, en raison d'informations cloisonnées.

Les grandes entreprises sont complexes. Au cours de leur développement, les entreprises conservent une multitude de systèmes hérités, qui fonctionnent souvent de manière indépendante. Les parties prenantes travaillant dans différents services et utilisant différents systèmes ne disposent alors pas de l'ensemble des informations disponibles lors des communications client.

Les entreprises doivent surmonter les obstacles organisationnels et techniques pour s'assurer que les données sont partagées entre les principales parties prenantes. Cela peut impliquer la création d'un centre d'excellence interfonctionnel, basé sur une plateforme technologique unifiée, pour contrôler tous les aspects des communications client dans l'ensemble de l'entreprise.

Les employés jouent un rôle majeur dans cette approche. Bien que l'expérience employé soit la moins connue des trois parties du modèle d'expérience globale, elle renforce la cohérence tout au long du parcours client.

Les logiciels obsolètes créent de la frustration pour les employés. Si les employés qui participent au processus de communication client quittent l'entreprise et qu'aucun système n'est mis en place pour partager les informations et gérer les communications de manière centralisée, ils emportent avec eux leur expérience et leurs connaissances. Ainsi, les clients poursuivent leurs échanges avec d'autres employés moins expérimentés, avec une possible baisse de la satisfaction.

L'expérience globale est la suite logique de la tendance actuelle vers des communications multicanales bidirectionnelles qui offrent aux clients la liberté d'interagir comme ils le souhaitent.

Alors le processus de mise en relation au sein d'une grande entreprise peut sembler effrayant, il n'est pas nécessaire de procéder à un changement radical immédiatement. Pour commencer, voici quatre éléments que les entreprises peuvent prendre en compte pour comprendre leur position et voir où elles pourraient améliorer leurs communications client :

1. Observez vos pratiques actuelles en matière de communication client et définissez votre objectif

L'évaluation du niveau de maturité de vos communications client peut vous aider à identifier les domaines de croissance et à progresser vers une approche interactive qui place le client au premier plan.

2. Créez des indicateurs pertinents axés sur le client pour mesurer l'expérience totale

Grâce à une vue claire des points de contact d'interaction que les clients apprécient et de la manière dont cela contribue à la réussite de l'entreprise, vous pouvez définir des indicateurs clés de performance qui favorisent l'adoption continue d'un modèle d'expérience globale.

3. Pensez à vos outils et à la façon dont ils vous aident à gérer les interactions

Il n'existe pas de logiciel de gestion de l'expérience client unique. En choisissant une plateforme qui correspond à vos besoins et objectifs, vous pouvez en tirer le meilleur parti, ouvrant la voie à la personnalisation et à des expériences multicanales cohérentes.

4. Faites appel à un partenaire expérimenté pour renforcer vos capacités

Étant donné que l'expérience totale exige une approche globale, la transformation de votre entreprise peut impliquer une intégration et une orchestration complexes. Or, vous n'êtes pas obligé de tout faire tout seul : si vous estimez que vous n'avez pas assez d'expérience ou de connaissances, l'intégration d'un partenaire confirmé permettra de faciliter la transition.

Lorsqu'il interagit avec votre entreprise, chaque client potentiel a un certain nombre d'attentes. Et ces attentes ont grimpé en flèche ces dernières années. Les réponses doivent être rapides. Elles doivent être personnalisées. Plus important encore, elles doivent être cohérentes. En adoptant une approche d'expérience globale, vous permettez à vos employés de créer rapidement des communications personnalisées en utilisant toutes les informations pertinentes dont dispose votre entreprise, afin de fidéliser les clients.